Оптимизация качества и скорости работы службы поддержки
Внедрил систему управления обращениями, систематизировал и описал все процессы в отделе и нанял руководителя отдела.

Примененные компетенции:
  • оптимизация процессов
  • внедрение изменений
  • найм и обучение персонала
Основная проблема: внедрить новые инструменты и правила за короткий срок на фоне перманентного цейтнота
Bilim Land — образовательная компания из Казахстана, разрабатывающая продукты для цифровизации школ. Продуктами компании пользуются несколько миллионов человек каждый месяц.

На момент старта проекта в техподдержке не была внедрена система управления обращениями. Коммуникация с клиентами велась в 23 общих чатах в WhatsApp и Telegram, а также в личных сообщениях с общего корпоративного аккаунта.
Проблематика
  • Высокая нагрузка на поддержку: плотность заявок в моменты сбоев достигала 1 обращения в минуту!
  • Низкая техническая грамотность пользователей: многие не могут самостоятельно разобраться даже с простым функционалом.
  • Отсутствие документации и базы знаний по продукту.
  • Короткий срок: в течение августа было необходимо внедрить ПО для обработки обращений, телефонию и новые правила работы в отделе.
Задача
  • Снизить нагрузку на операторов и систематизировать их работу.
  • Повысить качество и скорость обработки обращений для большей удовлетворенности пользователей.
  • Дать руководителям компании возможность получать аналитику по работе отдела и характеру обращений пользователей.
Решения и действия
  • Проведены интервью со стейкхолдерами отдела поддержки и сотрудниками смежных отделов. На основании интервью составлен список необходимых изменений в работе отдела.
  • Внедрен и настроен инструмент управления обращениями OmniDesk.
  • Внедрена и настроена новая телефония, произведена интеграция с системой обработки обращений.
  • Подготовлена документация по продукту для пользователей, инструкции по работе для операторов и настройке внутренних инструментов.
  • Описаны все процессы в отделе, включая найм, обучение и оценку персонала. Разработана система грейдов.
  • Внедрена комплексная система контроля качества обработки обращений на основе автоматически рассчитываемых показателей и оценок пользователей.
  • Проведено обучение персонала эффективным подходам работы с обращениями и использованию новых инструментов.
  • Нанят руководитель отдела, которому переданы все задачи по управлению отделом и документация.
  • Подготовлена стратегия развития отдела на ближайший год.
  • Пробовали внедрить речевую аналитику. Но она не справилась с низким качеством записи и казахским языком. Yandex.Support.AI оказался очень сложным в поддержке.
Результат
  • Пользователи сохранили возможность обращаться в поддержку через мессенджеры. Но для оператора все заявки стали собираться в одном интерфейсе облачного ПО.
  • Количество обращений обрабатываемых одним оператором увеличилось в два раза в течение двух месяцев после внедрения новых инструментов.
  • Поддержка получила возможность приоритизировать обращения по важности и решать менее срочные в течение дня.
  • Руководство компании и продуктовая команда получили доступ к аналитике по типам, причинам и количеству обращений пользователей.
  • Руководитель отдела получил возможность объективно оценивать производительность операторов.

Подробнее о проекте можно прочитать в моей статье на сайте Школы Траблшутеров.